Les agences de voyages en pleine mutation
Les agences de voyages sont en pleine mutation. Aujourd’hui, en Belgique, les réservations d’hôtels et autres hébergements représentent 42% des « produits » achetés sur internet (59% d’après les prévisions à moyen terme). Quand on sait que l’achat de ticket online pour les évènements ainsi que les réservations de billets de transport suivent (34% et 50% à terme) on peut raisonnablement se poser des questions sur l’avenir des agences de voyages de papa… (voir article sur PagTour pour plus d’infos – chiffres plus récents 2013). Lors d’un reportage en 2011, RTL allait même jusqu’à annoncer la disparition pure et simple des AGV à moyen terme. Je n’en crois rien. Les agences de voyages ont encore de belles pages à écrire pour autant qu’elles évoluent très rapidement vers d’autres modes de fonctionnement. Celles qui ne s’adapteront pas rapidement risquent effectivement de disparaître…
Peut-on se passer d’une agence de voyage?
Le présent blog devrait démontrer que, dans l’absolu, on peut se passer d’une agence dans l’organisation d’un voyage mais cela a un prix… En effet, il faudra y passer un temps certain. Pour ceux qui n’ont pas l’expérience, ceux qui n’aiment pas fouiner pendant des heures pour préparer leurs vacances et pour ceux qui n’en ont pas le temps, l’agence reste un passage obligé. Le tout sera encore de dénicher celle qui pourra vous fournir de véritables conseils, celle qui pourra vous proposer le voyage réellement adapté à vos besoins et qui ne se contentera pas de vous fourguer le produit sur lequel elle s’assure la meilleure commission…
Une agence de voyages nouvelle pour un nouveau voyageur
La cible traditionnelle des agences de voyage a tendance à vieillir et les nouvelles générations finiront par oublier l’existence des ces commerces dorénavant cachés derrière la multitude des offres web disponibles. La majorité des agences de voyages doit se renouveler, se mettre à jour…Certes, le conseil personnalisé reste un atout important pour les agences surtout face à la masse d’informations disparates du web. Tout le monde ne prend pas encore la peine d’aller chercher ces conseils sur les forums, sur les sites spécialisés ainsi que sur les guides numériques et applications web. Au-delà des services habituels, tous les conseils sont d’ailleurs toujours les bienvenus comme les changements en ce qui concerne le poids des bagages, l’utilisation des cartes de paiement à l’étranger, les coûts cachés et les frais de dossier… L’agence de voyage va devoir trouver de la valeur ajoutée au-delà de l’accueil affable et du conseil. Son salut passe par une mise en évidence de son indépendance et de sa singularité.
Pistes pour les AGV
Une série de mesures qu’on voit apparaître par ci par là et qui devraient faire partie de la panoplie de l’agence de voyage du futur (proche)…
Spécialisation
La niche reste le meilleur moyen de sortir du lot. Dès le début du web on considérait déja qu’il n’y avait que deux voies possibles de réussite. Cela était parfaitement illustré par la maxime « Get big or get niche ». Une agence spécialisée sur une destination, ou sur un type de services aura plus facile à sortir du lot et à générer des bénéfices que si elle communique sur tout. Bien entendu, la niche bien gérée attirera également des personnes intéressées par des services plus généraux.
Catégorisation des clients et prospects
Aujourd’hui, les logiciels de messageries proposent des outils pour regrouper les différents types de prospects et clients en catégories spécifiques. Gmail propose même la possibilité de reprendre un contact dans plusieurs catégories différentes et de retrouver ce contact sur tous les supports qui peuvent accéder au web. En catégorisant ses clients et prospects, on va pouvoir affiner et cibler sa communication et, dès lors, être plus efficace dans une communication de niche (en utilisant des outils peu coûteux comme Mailchimp par exemple). On va favoriser et faciliter le contact humain. Le contact humain est effectivement un des principaux facteurs de différenciation des agences de voyages.
Flexibilité
Dans un contexte de mondialisation des outils et services, il est primordial pour un agent de voyage d’être à l’écoute des besoins particuliers du client et d’essayer d’apporter des réponses particulières et adaptées à ces demandes.
En proposant plus de souplesse lors de certains packages de voyages organisés, les agences pourraient probablement récupérer certains internautes assidus qui verraient là une manière d’alléger leurs recherches tout en ne se sentant pas enfermés dans une formule figée.
L’agence pourra aussi se distinguer par un service après-vente et un réel soutien lors de problèmes rencontrés par le client (aide à la constitution d’un dossier d’assurance par exemple, ou orientations dans les démarches administratives…).
Attitude entrepreneuriale et prise de risque
L’agent de voyage qui s’en sortira le mieux sera celui qui aura osé adopter la position de l’entrepreneur qui prend certains risques en lançant de nouveaux produits adaptés aux nouveaux usages. De nombreux secteurs prennent aujourd’hui plus de risques en ne changeant rien qu’en innovant, qu’en cherchant à s’adapter de manière créative aux impératifs des marchés et à la généralisation des outils web.
Formation permanente
Face à cette généralisation des outils web et au vu de la vitesse à laquelle les nouveaux outils de communication évoluent, il est obligatoire de se former à ces outils évolutifs. Il existe de nombreuses formations (parfois même gratuites) disponibles en Belgique et en France. Mais, au bout du compte, il s’agit avant tout d’une question de volonté et d’acceptation de « prendre » du temps pour se familiariser à ces nouveaux outils. Il existe des milliers de sites explicatifs, des tutoriels, des vidéos… disponibles sur le web.
Approche multi-directionnelles et multi-sectorielle
En ouvrant ses antennes, on peut rapidement saisir des opportunités de collaborations verticales (avec les hôteliers et autres prestataires touristiques, avec les TO…) et de collaborations horizontales (avec d’autres agences – eh oui! – avec d’autres secteurs…). Ces collaborations vont dynamiser la communication et pourraient aussi réduire les coût généraux. En général, elles seront bénéfiques pour toutes les parties.
On voit aussi certaines agences qui offrent des guides touristiques (éditions papier ou numérique) à certains voyageurs pour des destinations ou niches particulières.
Ouverture au web, aux réseaux sociaux, aux applications mobiles
La réflexion à se faire n’est pas: Quel est le QI de ceux qui s’épanchent sur les réseaux sociaux? ou Je ne m’affiche pas dans un endroit où il y a autant de fautes d’orthographe.. ou Ca m’énerve au plus haut point…
La vrai question à se poser est: « Est-ce que certains de mes prospects et clients s’y trouvent? Est-ce que mon agence peut se permettre de ne pas y être?
Une bonne agence se doit d’aller vers ses clients et d’être disponible pour les clients qui viennent à elle. Qu’on le veuille ou non, qu’on aime ou pas, cela doit se concrétiser par un site internet propre et par une présence sur les réseaux sociaux… Peut-on se permettre le luxe de nier toute démarche marketing positive?
Aujourd’hui, les processus d’achat sont presque toujours liés à Internet et passent par les mobiles. Il est de plus en plus facile de créer des applications mobiles aujourd’hui. Pourquoi ne pas imaginer (en collaboration avec une autorité touristique locale par exemple) la création d’une application mobile gratuite (disponible sur smartphones et tablettes) pour proposer des circuits thématiques et touristiques dans des niches ou régions particulières? Au vu des prix des tablettes (je ne parle pas d’Ipad…) on peut même envisager d’en offrir une au client qui peut y retrouver toutes les information sur son séjour et des suggestions de circuits, de restos…
Même les campagnes Google adwords ou sur Facebook (publicités sur Google ou Facebook et sur les sites affiliés) peuvent s’avérer efficace et peu coûteuses pour un produit bien ciblé.
Prendre du temps pour comprendre certains outils web (comme les outils gratuits de Google: Gmail – GDrive – Picasa – Contacts… ou la version payante « Google Apps for Work« ) sera toujours bénéfique sur le moyen terme. Ça nous permet de mieux appréhender les changements quels qu’ils soient et, de plus, ces outils finissent par nous faire gagner beaucoup de temps dans notre quotidien…
En catégorisant et reprenant ses clients et prospects dans les contacts Gmail, l’agence disposera aussi d’un formidable outil gratuit pour communiquer et échanger avec ses clients. Cela demande de mettre en place des procédures et aussi d’avoir la capacité de répondre mais c’est gratuit et, à mon sens, bien plus efficace que certains outils dédiés proposés aux agences…
Vitrine attractive
Ça ce n’est pas nouveau mais ça fait aussi partie d’une démarche marketing et ce serait fort utile à de nombreuses agences qui n’exploitent pas ou exploitent mal ce formidable espace de promotion. En optimisant sa vitrine avec des offres intéressantes, avec des spécificités, avec des surprises un peu différentes et, pourquoi pas, en y intégrant des liens vers le web (à travers des QR codes par exemple)…
J’ai bien conscience que tout cela a un coût et que ça demande du temps et de l’énergie alors que les journées des agents de voyage sont probablement déjà bien remplies. Mais comme dans d’autres secteurs faire un peu dans ce sens est souvent plus bénéfique que de ne rien faire du tout… Les modifications comportementales des voyageurs d’aujourd’hui offrent de véritables opportunités pour les agences de voyage. Celles-ci vont devoir recréer, repenser ce qui fait la base de leur business. Heureusement, certaines d’entre-elles ont déjà bien amorcé le mouvement.
Pour prolonger la réflexion…
Les 14 tendances pour 2014 (réflexion sur l’évolution du tourisme plutôt orienté Québec mais avec de nombreux points transposables)
Pourquoi une agence de voyages? (article sur le site le l’agence Del-Tour)
Une telle préparation laisse présager d’un voyage tout à fait extraordinaire et donne envie de vous suivre au jour le jour dans vos pérégrinations d’outre-mer.
Good Look … (Je ne suis vraiment pas sûr de l’orthographe…)
A très bientôt
Pour répondre à la question: Peut-on se passer des agences de voyages? la réponse est catégorique et c’est non! Mais nuancer par dire que les agences de voyages virtuelles auront plus de place à côté des agences de voyage physique est plus proche de la réalité du développement du secteur.